尊敬的客户：

　　您好！

　　感谢您选择了浪潮交换机产品。浪潮集团有限公司将以优质的服务答谢您对浪潮交换机产品的信任！

　　浪潮交换机产品基于专业的团队，提供全方位厂商级别的“专家面对面”的技术服务，保障客户获得快速的服务响应，保证实施交付质量，帮助客户快速解决网络问题、减少设备停机时间，降低风险并提高运营效率，确保用户利益得以更完善保障。

一、服务体系概述

1.全区域，服务布局覆盖广

　　浪潮在中国境内建立了完善的交换机服务体系，服务网点覆盖所有省市自治区。为增强客户服务体验，在重点省区实现服务力量下放，除了服务总部济南外，在北京、上海、杭州、南京、郑州等地设立服务分部，可实现工程师4H上门，重点地区可实现备件4小时到达现场。同时凭借强大的调度、协调能力，服务总部——济南实现了对全国38个重点城市的NBD(Next Business Day, 备件下一个工作日到客户现场)等级的服务水平。

2.全专家，专业的服务人员

　　浪潮交换机技术中心，是提供技术源泉的核心，对全国客户提供交换机技术服务支持，包括浪潮全系列交换机产品的技术支持、疑难问题的解决处理及反馈等支持，以重点项目、重大工程方案的制定及实施等。技术中心的专家级技术工程师，可以围绕浪潮全线交换机产品为客户提供及时、专业的技术支持。

3.全体系，专业的体系保障

　　拥有专业服务队伍的同时，浪潮具有完善的交换机售后服务体系架构保障：呼叫中心、专家热线中心、服务调度中心、维修与交付中心、培训中心。使得用户需求能够及时得到及时响应和高质量的服务，保证了浪潮产品对客户承诺的完全兑现。

　　1)呼叫中心：呼叫中心是对接客户的直接窗口，其主要职责是提供服务咨询，保修任务记录、服务任务初级有效过滤、电话预警、回访、质量监控、数据统计等多种服务项目。

　　2)专家热线中心：专家热线人员由技术中心提供，保证了专家热线的服务质量和技术支持深度，也保证了客户的需求能够在第一时间得到厂家专业的服务支持。热线技术工程师每接到一个服务任务，都会将故障状况录入工单系统，根据客户信息、问题的技术等级、故障的严重程度分级，提供故障解决建议，为服务调度中心选择人员进行现场支持提供依据，以便快速、稳妥、专业的解决故障。

　　3)服务调度中心：服务调度中心是全国服务任务处理总枢纽和全国服务资源的总调度。调度根据客户信息和实际需求，任务的紧急状态和重要程度，专家热线的技术判断等信息，有针对性选择合适用户需求的服务执行人进行服务，保证了服务质量。

　　4)维修与交付中心：维修与交付中心是全国技术工程师和技术服务的缓存池，在调度的统一调派下，技术工程师为用户提供有针对性的服务支持。

　　5)培训中心：通过定期渠道工程师培训，与渠道进行技术交流、和技术培训，帮助渠道及时了解浪潮交换机的产品与技术，针对性的增强渠道服务能力。

4.全规范，严谨有效的质量管控

　　浪潮交换机产品的服务以有效解决问题、专业服务过程、标准化的服务结果为衡量服务的好坏的尺度。严格控制响应时间、用户认可的解决方案制订时间、有效解决问题的时间；确保业务流程专业化、作业流程专业化、作业规范与标准专业化。

　　浪潮的交换机产品服务着重强调服务过程、服务细节管理，强调服务关键点控制，通过客户服务管理系统等信息化平台支持，详细记录每一步操作思路、每一个关键点的时间、任务流转的执行人，保证了服务任务的可跟踪、可追溯、可分析。

　　从服务任务的提出到任务的执行完成再到任务预警、回访，从体系上保证了服务的结果的准确性和有效性。深入到每一步程序流转的时间、调度的合理性到任务流转的执行人的行为，都有单独完整的监控机制，保证在服务的过程中时间控制、行为控制以及及时发现问题和纠正问题。

5.全高效，快速响应的服务受理平台

　　为了保证客户更便捷的提出服务需求，交换机呼叫中心不断丰富服务平台，提供服务电话、mail等多样化的服务受理平台，使客户感受到的专业服务不因时间、地域的变化而变化，随时随地能享受到专家服务。借助信息化管理平台，为不同客户建立固定的客户档案。对于客户，一旦出现应用问题需要得到快速解决，浪潮根据客户既往的信息、客户的实际服务需求、服务任务的紧急状态和重要程度、以及专家热线的技术判断等，有针对性地选择适合用户需求的服务执行体和执行人进行服务，确保在最短时间内回应客户或者到达现场。

6.全主动，主动服务降低业务风险

　　浪潮倡导主动服务意识，针对不同的用户，提供交换机专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流，提供机器巡检、机器保养维护、专业性的优化指导、升级扩容方案等专业服务支持，积极加入到用户系统管理的过程中，提前预防故障，主动改善用户环境，最大限度地降低业务连续性风险。

二、原厂维保服务政策介绍

　　凭借全国覆盖的服务布局、资深的专家队伍、专业的服务体系、严谨的质量管理控制、快速响应的服务受理平台、主动式服务理念，浪潮能够快速识别问题、对突发事件迅速做出反应、高效解决问题，将客户业务风险降到最低。

　　浪潮交换机原厂维保服务面向设备级支持提供以下功能：远程技术支持服务、快速备件先行服务、现场硬件更换和问题处理、软件支持服务、主动支持服务。为满足不同客户的服务需求，将服务划分为四个级别标准、金牌、铂金、钻石。 客户也可根据自身的需求选择 1年、3年、 5年的维保服务。

　　服务选项表：

1.7*24远程技术支持服务

　　浪潮交换机呼叫中心及专家热线中心，为客户提供一年365天、每天24小时不间断的售后技术服务支持（故障申报、硬件保修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。并对客户需求进行实时响应，在最短时间内调度相应的热线技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程配套IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

　　浪潮交换机技术工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与严重程度评级，根据不同的故障评级，确定故障处理时效，确保关键问题得到及时有效的响应处理。

　　远程问题处理包括电话支持和远程接入两种方式：

　　 电话支持：浪潮接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。

　　 远程接入：对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，浪潮在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

2.快速备件先行更换服务

　　备件先行服务旨在满足客户的紧急要求，提高响应速度，为客户提供更快速服务。

　　备件先行服务是指浪潮在接受客户的交换机服务需求后，提前提供更换件给客户，而客户只需要在收到浪潮提供的更换部件后的十个工作日内将故障件返回浪潮指定的接收点即可。更换件可能是新件或者同等类型和功能的正常使用的备件（如该号产品已停止生且库存备件耗尽，将提供不低于原性能的其它型号设备或单板进行更换）。浪潮提供的更换件归客户所有，而客户的故障件归浪潮所有。经浪潮更换过的产品/部件，继续获得原有的剩余维保期服务。

　　根据客户需求，该服务针对购买不同等级服务的客户，提供相应的响应时间。通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件仓库等实施科学管理， 最快可实现4小时备件到达客户现场。

3.软件支持服务

　　为确保客户购买设备的稳定运行，浪潮向客户提供软件修订补丁，由客户自行安装。补丁是指浪潮对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

4.现场硬件更换和问题处理

　　当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，浪潮将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。购买金牌、钻石、铂金服务的客户，都有权申请该服务。

5.主动支持服务

　　提供主动支持服务，提供巡检服务，根据客户需求，在指定时间内由浪潮巡检工程师对客户设备进行全面的检查服务，铂金为1次/年，钻石为1次/季度进行设备健康检查。巡检服务可以对运行设备的运行环境、软件系统、硬件状态进行分析、对可能存在的问题隐患进行预警。同时，浪潮专家团队和巡检工程师一起，根据机房现场环境、设备的硬件、软件巡检信息及全面的后台分析提供巡检报告，并对客户可能存在的问题隐患进行预警并提出解决建议，最大限度的降低客户网络运行风险。