民生银行如何让对公业务不排队？

中国民生银行

　　2014年，民生银行总行在互联网金融的冲击之下，率先在业内提出“客户化运营”的理念，真正实现以客户自助、远程服务、多渠道协同、服务营销一体为主要特征的新型服务模式，浪潮票据受理机（CTM）顺应民生银行理念，成为民生银行实现“客户化运营”的重要工具。

　　2014年，民生银行总行在互联网金融的冲击之下，率先在业内提出“客户化运营”的理念，真正实现以客户自助、远程服务、多渠道协同、服务营销一体为主要特征的新型服务模式，浪潮票据受理机（CTM）顺应民生银行理念，成为民生银行实现“客户化运营”的重要工具。

　　成立于1996年的中国民生银行是中国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，2000年在上海证券交易所上市。2009年在香港交易所上市；截至2011年底，中国民生银行资产总额达22290.64亿元，拥有32家分行，机构总数量达到590家。2012年民生银行还联合32家中小金融机构合作成立了“亚洲金融合作联盟”，其锐意进取的精神和创新意识使它成为行业中最具有活力的银行，为推动中国银行业的改革创新做出了重大贡献，民生银行的高速发展在国内外受到公众和业界的高度关注和认同。

2014年，民生银行总行在互联网金融的冲击之下，率先在业内提出“客户化运营”的理念，真正实现以客户自助、远程服务、多渠道协同、服务营销一体为主要特征的新型服务模式，浪潮票据受理机（CTM）顺应民生银行理念，成为民生银行实现“客户化运营”的重要工具。

网点转型 探索客户化运营

　　从前民生银行对公业务的办理，需要经过人工票面查验和扫描对公票据，然后将票据影像上传至银行数据处理系统等待审核，这一系列流程需要客户等待较长时间，极大影响业务办理效率。

　　民生银行董事长洪崎介绍说：“在技术运用方面，要不断加强银行信息化建设，加强IT系统的开发和信息化、数据化建设，以大数据技术锻造核心竞争力，持续提升服务效率与准确性，推动银行实现业务转型和结构调整”。

　　此外，洪崎提出系统规划应对利率市场化工作，制定变革蓝图及实施路径，大力实施管理创新，针对网点转型的客户化运营模式研发，将彻底改变现有网点服务模式，从缩短排队时间，简化对公业务等方面着手，改善客户体验。对此民生银行着力发展网点服务水平，寻找突破路径，最终选择与浪潮携手，上线浪潮CTM（CTM，Check Teller Machine），向民生银行变革目标迈进一步。此次浪潮CTM的引入让民生银行成为全国首家试点推广CTM设备的银行。

客户迎来新“柜员”

　　浪潮凭借多年金融服务经验，结合民生银行对公业务状况，让CTM落户民生终端网点承揽对公票据受理业务，成为民生银行的一名“柜员”，协助民生银行实现“客户化运营”。浪潮CTM是可部署于网点大厅、柜台、自助银行等场所的对公自助服务终端，实现对公客户的转账支票、汇票、银行承兑汇票等票据的自助受理。CTM可有效促进银行对公业务分流，提高银行对公业务办理效率，释放柜员压力，将柜台作业资源逐步转为服务营销资源，从而帮助民生实现服务中心转向客户的目标。

　　一机多用，对公柜台更整洁：浪潮CTM集票据验印仪、票据扫描仪、票据真伪鉴别仪等功能于一身，减少了柜台机器数量，使柜台更加整洁，大大提高工作效率。“以前接到票据之后要一步一步的进行票据检验、票据扫描、真伪验印等工作，而使用CTM之后，一台机器就可以完成大部分工作。现在柜面整洁多了，心情也好了，更有耐心为客户提供优质服务了”,一名民生银行对公柜台柜员如是说。

　　提升效率，柜面工作更轻松：民生CTM对公自助银行系统受理业务，经过票据投递，票据扫描，鉴别及要素识别过程，再由系统自动上传支票影像及票据信息等至后台处理，代替前台人员对票据的审核、票据影像上传等工作，提高了工作效率，节省人力成本，提升客户体验。

　　风险防范，业务办理更安全：对于业务办理安全防范方面，民生人尤其重视。2004年8月12日,民生银行广州分行白云支行发现一起商业承兑汇票诈骗案件，经公安机关侦察发现,广州骏鹏置业公司范某等人伙同民生银行广州分行白云支行原副行长凌某涉嫌票据诈骗,诈骗金额共计3亿元，汇票均属伪造，事件对银行造成不小的麻烦与损失。正因为人工票据查验的局限性，无法严谨鉴别票据细节，让伪造票据的违法行为成为了可能。

　　浪潮CTM系统配备版面识别、票据质量评判、真伪鉴别、要素OCR识别功能，借助紫外线、红外线特征鉴别技术，比人工审核更加准确无误，进一步提高验伪准确度及业务安全性。

开拓服务新渠道

　　现在，民生银行借助浪潮CTM，客户可以选择通过IC卡或密码进行身份识别，自助办理票据相关业务，浪潮CTM布放地点及营业时间灵活，既起到了分流客户、节约客户时间的作用，也达到了扩展银行服务区域的目的。

　　浪潮凭借多年金融服务经验，结合民生银行对公业务状况，让CTM落户民生终端网点承揽对公票据受理业务，成为民生银行的一名“柜员”，协助民生银行实现“客户化运营”。浪潮CTM是可部署于网点大厅、柜台、自助银行等场所的对公自助服务终端，实现对公客户的转账支票、汇票、银行承兑汇票等票据的自助受理。CTM可有效促进银行对公业务分流，提高银行对公业务办理效率，释放柜员压力，将柜台作业资源逐步转为服务营销资源，从而帮助民生实现服务中心转向客户的目标。

　　一机多用，对公柜台更整洁：浪潮CTM集票据验印仪、票据扫描仪、票据真伪鉴别仪等功能于一身，减少了柜台机器数量，使柜台更加整洁，大大提高工作效率。“以前接到票据之后要一步一步的进行票据检验、票据扫描、真伪验印等工作，而使用CTM之后，一台机器就可以完成大部分工作。现在柜面整洁多了，心情也好了，更有耐心为客户提供优质服务了”,一名民生银行对公柜台柜员如是说。

　　提升效率，柜面工作更轻松：民生CTM对公自助银行系统受理业务，经过票据投递，票据扫描，鉴别及要素识别过程，再由系统自动上传支票影像及票据信息等至后台处理，代替前台人员对票据的审核、票据影像上传等工作，提高了工作效率，节省人力成本，提升客户体验。

　　风险防范，业务办理更安全：对于业务办理安全防范方面，民生人尤其重视。2004年8月12日,民生银行广州分行白云支行发现一起商业承兑汇票诈骗案件，经公安机关侦察发现,广州骏鹏置业公司范某等人伙同民生银行广州分行白云支行原副行长凌某涉嫌票据诈骗,诈骗金额共计3亿元，汇票均属伪造，事件对银行造成不小的麻烦与损失。正因为人工票据查验的局限性，无法严谨鉴别票据细节，让伪造票据的违法行为成为了可能。

　　浪潮CTM系统配备版面识别、票据质量评判、真伪鉴别、要素OCR识别功能，借助紫外线、红外线特征鉴别技术，比人工审核更加准确无误，进一步提高验伪准确度及业务安全性。

　　现在，民生银行借助浪潮CTM，客户可以选择通过IC卡或密码进行身份识别，自助办理票据相关业务，浪潮CTM布放地点及营业时间灵活，既起到了分流客户、节约客户时间的作用，也达到了扩展银行服务区域的目的。

　　同时，该项目的推出丰富了民生银行金融客户服务渠道，通过与集中作业平台相连，快速业务处理模式创新业内领先，民生银行相关负责人表示，下一步将不断完善扩充CTM各项功能，并推进CTM在全国网点的部署，更好地满足客户“安全、快捷、便利”的银行服务诉求，为客户提供“一站式”7×24小时贴心金融服务，逐步实现“客户化运营”理念。